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企業(yè)在市場定位中可能面臨的困惑

·　公司對產(chǎn)品目標消費者研究不足，對目標市場空間大小判斷不準確，導致公司市場定位不正確，市場營銷策略失效，在同類產(chǎn)品市場競爭中處于劣勢。
·　公司對目標市場缺乏及時深入的研究，未能根據(jù)市場的需求變化，及時調(diào)整調(diào)整自身產(chǎn)品或服務，導致產(chǎn)品市場占有率越來越小，公司營業(yè)收入逐年下降。

·　公司缺乏市場營銷途徑缺乏足夠的了解，對于新興的潛在市場機會不知道提供采取什么樣的方式進入市場。

幫助您實現(xiàn)的價值
·　幫助客戶公司深入了解公司產(chǎn)品的目標消費者購買行為模式，為公司產(chǎn)品定位、需求分析和確立核心競爭力奠定基礎，提供公司產(chǎn)品市場定位以及營銷方案的重要決策依據(jù)。
·　幫助客戶公司評估產(chǎn)品細分市場的吸引力以及公司在各細分產(chǎn)品市場當中的競爭力，幫助制定合理的產(chǎn)品銷售策略。

你可能遇到的困惑

■ 居民消費升級與新常態(tài)經(jīng)濟的壓力增加企業(yè)競爭難度，企業(yè)之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務上的競爭，客戶服務體系搭建經(jīng)驗缺乏；

■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題；

■ 企業(yè)缺乏明確的消費者定位和服務策略，提供的產(chǎn)品和服務與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

■ 企業(yè)對客戶類型細分不足，對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務的改進；

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；

■ 企業(yè)內(nèi)部服務意識薄弱，員工服務能力不能匹配客戶需求。

我們可以為你做什么

① 基于相關行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務戰(zhàn)略；

② 通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細分市場和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務的不足，找到客戶服務體系搭建的著力點；

③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設計基于客戶需求的服務體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務流程、服務標準和服務質(zhì)量的機制；

④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務體系的實施提供技術支持；

⑤ 提供專業(yè)員工培訓和指導，提高企業(yè)員工服務意識和相應技能；

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時改進。

你可以獲得的收益

√ 明確企業(yè)客戶定位和服務策略，制定出符合市場現(xiàn)狀和客戶需求的服務戰(zhàn)略，為客戶服務體系搭建打好基礎；

√ 形成準確的客戶圖像，充分細分客戶類型，利于企業(yè)設計和提供個性化、差異化服務；

√ 建立和完善客戶需求服務體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋響應和處理能力；

√ 科學管理客戶關系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；

√ 提高企業(yè)員工客戶服務意識和能力，增強企業(yè)核心競爭力。

案例分享

——某中國民族汽車品牌標桿企業(yè)客戶中心建設項目

項目背景

該汽車集團提出“提升品質(zhì)，打造中國符號”的戰(zhàn)略目標，以“實物品質(zhì)、管理品質(zhì)、服務品質(zhì)”作為品質(zhì)提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口，承載著提升服務品質(zhì)的重要任務。為了達成戰(zhàn)略目標任務，該企業(yè)樹立“大客服”的建設理念，以客戶為導向，大力提升客戶服務水平。具體而言，客服中心應整合資源與渠道，依托準確的客戶信息與客服洞察機制，輔助經(jīng)銷商提高售前、售后的營銷精準度、實現(xiàn)差異化的客戶體驗、建立客戶持續(xù)發(fā)展關系，進一步夯實與發(fā)展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務、客戶關系四項基礎業(yè)務，通過這些基礎業(yè)務實現(xiàn)更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務、建立更緊密的客戶關系。

主要挑戰(zhàn)

公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業(yè)務能力與IT能力建設沒有明確的規(guī)劃和建設思路。

解決思路

我們對“大客服”特點作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數(shù)據(jù)分析、④閉環(huán)管理。未來建設上，建議：①組織人員方面，未來客戶中心應根據(jù)新的中心定位，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，明確相關崗位職責；②信息標準方面，客戶服務的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標準的制定關系到信息收集的質(zhì)量與有效性；③服務流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現(xiàn)有售前售后服務流程，優(yōu)化各個客戶接觸點；④系統(tǒng)建設方面，未來數(shù)據(jù)的收集匯總、分析挖掘，離不開系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務，應重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設，理清各關鍵系統(tǒng)定位、自主設計重要功能模塊、完全掌握相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

項目成果

通過該項目，幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設目標、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶畫像專題設計。